Du témoignage client au récit d’Expérience.

Article témoignage client et récit d'expérience

Avec le digital, l’avis du client, sa voix, est sacré.
À tel point que chez Uber, un chauffeur m’expliquait l’autre jour qu’il pouvait se faire radier si sa note tombait en dessous de 4,5/5 de moyenne ! Excessif mais tellement représentatif d’une époque où l’on croit plus au retour d’expérience d’un « confrère-client » plutôt qu’à une démarche marketing autour de l’offre.

En BtoB, c’est donc en toute logique que les entreprises se sont emparées du sujet à bras le corps en y associant une démarche audiovisuelle. Si la communication audiovisuelle permet de projeter plus facilement le spectateur dans le « testimony case » et de lui permettre d’identifier sa problématique et les solutions apportées à celle du client interviewé, l’exercice est souvent limité au témoignage de complaisance.
« Je recommanderai X parce que »
« Ils ont su nous apporter… et … . Je ne regrette pas de les avoir contactés »
Le risque, c’est de rester cloué à la surface du témoignage par peur de digresser trop du sujet, et c’est ce qui fait que le témoignage client devient un exercice formaté et peu impactant.

« Privilégier l’expérience à la mise en avant de l’annonceur »

Il y a pourtant d’autres façons de concevoir ces témoignages, et il est probable qu’il faille sortir carrément du champ lexical de ce dernier, pour s’intéresser de plus près à la problématique du client, et refaire le chemin qui a permis son succès (car un témoignage client, c’est avant tout une affaire de succès et de fierté générée).
L’apport du service fourni par l’annonceur pour qui nous réalisons ce témoignage est implicite. Il n’est pas le personnage principal du film, le héros est toujours le client final, parce que c’est lui qui apporte l’identification à la cible.

« Le héros est toujours le client final »

Se concentrer sur le client, réfléchir à sa démarche au-delà du choix de son prestataire de service, tel est le moyen de s’assurer de l’authenticité de son témoignage, et ainsi garantir que ce dernier trouve écho parmi d’autres clients potentiels.

@ErwanBagot
Directeur associé chez WAIT FOR IT PRODUCTION